Описание функциональных характеристик

Правообладатель: ООО "Современные системы автоматизации".

Редакция документа: 29.09.2026.

Область применения: возможности платформы версии 0.68.0. Доступные функции зависят от установленных юнитов, приложений-стратегий и настроенных подключений.

1. Назначение

OmniFlow предназначена для организации голосовых и текстовых коммуникаций и автоматизации обработки обращений клиентов. Программа объединяет телефонные вызовы и переписку, маршрутизацию, очереди операторов, программируемые сценарии, историю коммуникаций и веб-интерфейс администратора и оператора.

Коммуникационная панель позволяет встроить рабочее место оператора во внешнюю информационную систему. Доступность конкретного внешнего канала зависит от состава поставки, настройки и подключения соответствующего провайдера.

Области применения: корпоративная телефония, контактные центры, службы поддержки, продажи и автоматизированная обработка обращений.

2. Состав и принцип работы

Программа имеет клиент-серверную архитектуру. Серверная часть развёртывается в контейнерах на Linux с отдельным compose-проектом на юнит; пользователи работают через веб-интерфейс, SIP-телефоны или программные телефоны.

Компонент	Назначение
Core Node	Управление организациями, пользователями, маршрутами, очередями, обращениями и взаимодействием компонентов.
Communication Unit (CU): Asterisk и CU Agent	Телефонные и медиаоперации. CU Agent взаимодействует с Asterisk через ARI, выполняет команды управления каналами и соединениями и передаёт события ядру.
SBC Unit: Kamailio и SBC Agent	Обработка SIP-сигнализации. SBC Agent интегрирует Kamailio с ядром и управляет настройками SIP-пользователей, транков и маршрутов.
RTPE Unit: rtpengine и RTPE Agent	Обработка и ретрансляция медиатрафика. RTPE Agent интегрирует rtpengine с ядром и обеспечивает командный и событийный обмен.
SDK на TypeScript	Разработка отдельных приложений-стратегий: отправка команд ядру, обработка событий и использование функций платформы.
Веб-интерфейс	Настройка платформы, наблюдение за коммуникациями и рабочее место оператора.
Коммуникационная панель	Работа со звонком, клиентом и обращением; встраивание операторского интерфейса во внешнее приложение.
Приложения-стратегии	Подключаемые отдельно к организации сценарии обработки обращений; каждое приложение имеет собственную версию.

Unit является функциональным объединением стороннего сервера с открытым исходным кодом и собственного компонента интеграции OmniFlow (Agent). Unit не означает обязательное размещение сервера и агента в одном процессе или контейнере. Логические компоненты также не обязательно соответствуют отдельным образам: серверный образ может выполнять разные роли в зависимости от конфигурации.

Межсервисный обмен командами и событиями между ядром, агентами и стратегиями выполняется через шину NATS/JetStream. Голосовой медиатрафик передаётся коммуникационными компонентами, а не через шину сообщений.

Серверная часть использует сторонние инфраструктурные компоненты, в том числе PostgreSQL, NATS, Kamailio, Asterisk, rtpengine, SeaweedFS, Valkey и nginx. Они не заявляются как собственные разработки правообладателя OmniFlow. Их версии и лицензии учитываются отдельно для выбранной поставки.

Типовая обработка телефонного обращения: приём вызова, определение маршрута, выбор получателя или сценария, соединение участников, завершение вызова и сохранение сведений о нём. Текстовое обращение поступает через подключённый канал и обрабатывается средствами чатов и сценариев.

3. Функциональные характеристики

3.1. Телефонные коммуникации

• Создание и изменение SIP-пользователей, подключение телефонных аппаратов и софтфонов.
• Подключение SIP-транков с регистрацией либо идентификацией по IP в соответствии с настройками оператора связи.
• Организация внутренних, входящих и исходящих вызовов.
• Настройка маршрутов по направлению, транку, номеру вызывающего и набранному номеру; применение масок и регулярных выражений.
• Направление вызова на SIP-пользователя, транк, очередь или группу; настройка переадресации и групповых номеров.
• Просмотр активных звонков и параметров подключения.

Вызовы во внешнюю телефонную сеть требуют подключения оператора связи. Платформа не заменяет услуги этого оператора.

3.2. Очереди и сценарии

Стратегия представляет собой отдельное программируемое приложение с логикой обработки обращений. Для разработки стратегий предусмотрен специализированный SDK на TypeScript: приложение взаимодействует с ядром через команды и события, без необходимости изменять код ядра.

• Создание очередей, назначение операторов и настройка расписания обработки.
• Использование стандартных стратегий, включая дозвон до оператора и обработку нерабочего времени.
• Последовательный или групповой дозвон в стратегии очереди в зависимости от её настроек.
• Подключение собственных приложений-стратегий, разработанных с использованием SDK на TypeScript.
• Подключение и отключение приложений-стратегий для организации, управление их параметрами и файлами.
• Обновление стратегий независимо от версии платформы с учётом совместимости.
• Включение и выключение фраз стратегии без удаления файла.

Конкретное поведение очереди определяется расписанием, выбранной стратегией, её параметрами и состоянием операторов. Наличие очереди само по себе не включает все сценарии.

3.3. Рабочее место оператора

• Отображение назначенных обращений и выбор текущего обращения.
• Работа с телефонным вызовом через коммуникационную панель.
• Просмотр карточки клиента и связанных коммуникаций.
• Изменение бизнес-статуса оператора, например готовности к приёму обращений или перерыва.
• Указание результата обработки обращения, работа с заметками и перепиской.

Для звонков из браузера необходимы настроенная SIP-точка, доступ к микрофону и корректное защищённое подключение.

3.4. Текстовые коммуникации

• Настройка аккаунтов провайдеров и каналов связи.
• Приём и отправка сообщений, просмотр диалогов и журнала сообщений.
• Распределение обращений с использованием очередей и сценариев.
• Работа с вложениями, историей переписки и шаблонами сообщений в пределах возможностей подключённого канала.
• Кнопки и клавиатуры сообщений, запрос контакта и геолокации через SDK в поддерживающих эти действия каналах; возможности различаются по провайдерам.

Возможности каждого канала зависят от интеграции с его провайдером. Для работы канала необходимо подключить аккаунт, настроить очередь и приложение-стратегию обработки сообщений.

3.5. История и результаты

• Просмотр истории вызовов: направление, номера участников, время начала, длительность, длительность разговора, статус, оператор и транк.
• Работа с записями разговоров при включённой записи и наличии сохранённого файла.
• Ведение справочника результатов обращений, карточек клиентов и контактных данных.
• Просмотр сообщений и результатов обработки обращений в пределах предоставленных прав.

Распознавание и синтез речи подключаются к ядру OmniFlow; стратегии используют их через программные интерфейсы платформы. Архитектура предусматривает подключение облачных сервисов и сервисов в собственной инфраструктуре. Для интеграции с Yandex SpeechKit необходимы учётные данные и доступ к API провайдера. Речевой шлюз не входит в стандартную контейнерную поставку 0.68.0 и развёртывается отдельно. Для работы ASR/TTS и диалогового робота необходимо настроить шлюз, речевых провайдеров и приложение-стратегию.

Диалоговые стратегии могут подключать языковые модели и внешние информационные системы. Речевые сервисы, транскрибация и сценарии с языковыми моделями требуют настройки и доступа к выбранным сервисам; эти подключения не являются условием обычного внутреннего телефонного вызова. Внешние речевые и языковые модели не заявляются как собственные модели OmniFlow.

3.6. Администрирование

• Организация работы с несколькими организациями и разграничение доступа по организациям и ролям.
• Управление пользователями, ролями и связью пользователя с SIP-точкой.
• Раздельные интерфейсные полномочия администратора, супервизора и оператора.
• Управление токенами доступа и просмотр доступных событий безопасности.
• Просмотр состояния сервисов, параметров подключения и обнаруженных расхождений конфигурации.
• Установка, обновление и диагностика через утилиту omniflow-ctl.

Наличие механизмов доступа и диагностики не является заявлением о сертификации средств защиты информации.

3.7. Интеграция

Программа предоставляет SDK на TypeScript для командного и событийного взаимодействия приложений-стратегий с ядром через шину сообщений. Коммуникационная панель может подключаться к внешнему приложению как JavaScript-бандл либо Vue-компонент. Настройки интеграции определяют авторизацию, контекст клиента или обращения и взаимодействие с серверной стратегией.

4. Входные и выходные данные

Группа	Входные данные	Результат обработки
Телефония	SIP-сигнализация, аудиопотоки, параметры маршрутов и сценариев	Соединения, события вызовов, история и записи при включённой записи.
Текстовые каналы	Сообщения, вложения, события подключённых провайдеров	Переписка, статусы в пределах возможностей канала, обращения операторов.
Администрирование	Учётные записи, роли, справочники, настройки подключения	Конфигурация платформы, доступ пользователей, диагностические сведения.
Интеграции	Команды приложений, контекст клиента/обращения, параметры стратегий	Ответы, события и действия коммуникационной панели.

5. Условия использования

Серверные требования, порядок развёртывания и действия пользователей и администратора приведены в руководстве по установке и эксплуатации. Контейнерные образы доступны в registry.omniflow.ru; учётные данные для загрузки предоставляет поставщик.

Для внутренней телефонии не требуется подключение текстового канала, речевого сервиса или LLM-провайдера. Для внешних коммуникаций необходимы соответствующие подключения и права доступа. Ограничения внешних сервисов, состав юнитов и стратегий и ресурсы сервера влияют на доступные функции.

Ресурсы сервера подбираются с учётом количества одновременных обращений, используемых стратегий и объёма записей и вложений. Перед вводом в эксплуатацию рекомендуется проверить конфигурацию под ожидаемой нагрузкой. Отказоустойчивое развёртывание требует отдельной настройки и проверки восстановления после сбоев.

Дополнительные материалы: документация поставки и история выпусков.

Техническая поддержка: support@omniflow.ru, будние дни с 09:00 до 18:00 по московскому времени.