ИИ и операторы — в одном обращении

OmniFlow — омниканальная платформа для обработки обращений клиентов. Объединяет звонки и сообщения: ИИ решает типовые задачи, а оператор подключается с историей диалога и результатом работы агента.

Голос · WebRTC · мессенджерыЛогика — ваш кодОблако или контур заказчика

Одно обращение, разные участники

От первого звонка или сообщения до решения вопроса — каждый участник знает, что уже сделано.

  1. 01

    Обращение приходит в любом канале

    Звонок или сообщение поступают в обработку по правилам вашего процесса.

  2. 02

    ИИ-агент ведёт диалог

    Отвечает клиенту, уточняет вопрос и сохраняет результат.

  3. 03

    Оператор продолжает с контекстом

    Видит историю, заметки агента и причину передачи.

Платформа в работе

AI-регистратура на OmniFlow

Пример работающего продукта: готовая панель оператора встроена в страницу приложения. ИИ подтверждает запись, а сложный вопрос передаёт человеку.

  1. Запись подтверждена

    Агент позвонил пациенту и сохранил результат разговора.

  2. Вопрос передан оператору

    Пациент спросил о документах — это выходит за рамки задачи агента.

  3. Понятно, что делать дальше

    В панели есть запись, краткий итог и причина передачи. Оператор уточняет список документов.

Панель AI-регистратуры: запись разговора, подтверждённый визит и заметка оператору с вопросом о документах. Демонстрационные данные.
Иллюстрация на основе работающей панели AI-регистратуры. Данные вымышлены, диалог сокращён.

Звонки, сообщения и действия в ваших системах

Вы определяете задачи агента и момент, когда в работу должен включиться человек.

Голосовой агент

Принимает и совершает звонки, распознаёт речь и реагирует на перебивание.

Текстовый агент

Читает переписку, отвечает в мессенджерах и оставляет служебные заметки.

Внешние системы

Получает нужные данные и записывает результат через интеграции, заданные в стратегии.

Каналы

Телефония и WebRTC, Telegram, WhatsApp, Avito, MAX, SMS. Состав подключений и требования к провайдерам зависят от поставки — актуальный перечень приводится в документации.

Настройка под вашу задачу

Логика диалога, тексты и правила передачи человеку задаются в коде. Распознавание и синтез речи зависят от подключённого речевого провайдера.

Логика обслуживания — в вашем коде

Стратегия — отдельный сервис: он подключается к платформе по её протоколу, поэтому язык и стек выбирает команда. Для TypeScript есть готовый SDK. Разработчик задаёт правила обслуживания, подключает внешние системы и выпускает изменения через свой репозиторий и тесты.

  • Управление звонком: ответ, проигрывание, перевод, запись разговора.
  • Речевой диалог: синтез, распознавание, перебивание.
  • Работа с обращением: статус, результат, контекст, история.
  • Сообщения в чат-каналах и заметки для оператора.
  • Операции доступны в пределах прав доступа и состава поставки.

Разработчики используют ИИ-агентов для написания и изменения стратегий по SDK, документации и примерам — результат по-прежнему проходит обычную проверку и выпуск.

Пример стратегии на TypeScript SDK
runtime.onFlow(async (ctx) => {
  // Открытое обращение продолжается, иначе заводится новое
  const session = await ctx.sessions.current({
    initialStatus: 'online',
  })

  await ctx.voice.answer()
  await ctx.playSequence([{ code: 'greeting' }])

  const result = await ctx.dialGroup(operators, {
    ringTimeoutSec: 20,
    autoRecord: true,
  })

  if (result.kind === 'answered') {
    await session.patch()
      .status('indialog')
      .result({ type: 'success', code: 'served' })
      .commit()

    await result.waitForHangup({
      talkTimeoutMs: 30 * 60_000,
    })
    await session.setStatus('closed')
  }

  await ctx.complete(result.kind)
})
Входящий звонок: обращение, приветствие, дозвон операторам, итог.
Как устроены обращения и сценарии
Клиент
Участник обслуживания с контактами и общей историей
Сессия
Обращение, привязанное к клиенту; объединяет взаимодействия разных каналов
Сценарий
Бизнес-процесс, к которому относится обращение
Стратегия
Программа, исполняющая логику обработки обращения или этап процесса

Сессия связана с клиентом. Звонок и переписка относятся к одному обращению, если это продолжение вопроса по правилам стратегии. Она же задаёт, как сопоставлять контакты клиента в разных каналах.

Размещение, документация и обновления

Платформу можно взять как услугу в облаке правообладателя или установить в собственном контуре из закрытого реестра образов. Возможности одни и те же — различаются размещение данных и то, кто обслуживает установку.

Показать платформу на вашей задаче

Расскажите о сценарии обслуживания — покажем, как он собирается на платформе, и ответим на вопросы о поставке.