Правообладатель: Общество с ограниченной ответственностью "Современные системы автоматизации" (ООО "ССА").

Редакция документа: 10.09.2026.

Область применения: описание подготовлено для программной редакции 0.64.1. Состав доступного выпуска и подключаемые компоненты уточняются у правообладателя при получении поставки.

1. Назначение

OmniFlow предназначена для организации и автоматизации телефонных коммуникаций и обработки обращений клиентов. Программа объединяет управление вызовами, маршрутизацию, очереди операторов, сценарии обработки, историю коммуникаций и веб-интерфейс администратора и оператора.

В описываемой редакции предусмотрены текстовые каналы и встраиваемая коммуникационная панель для взаимодействия с внешними информационными системами. Доступность конкретного канала зависит от поставки, настройки и подключения соответствующего провайдера.

Области применения: корпоративная телефония, контактные центры, службы поддержки, продажи и автоматизированная обработка обращений.

2. Состав и принцип работы

Программа имеет клиент-серверную архитектуру. Серверная часть развёртывается в контейнерах на Linux; пользователи работают через веб-интерфейс, SIP-телефоны или программные телефоны.

Компонент	Назначение
Core Node	Управление организациями, пользователями, маршрутами, очередями, обращениями и взаимодействием компонентов.
CU Agent	Выполнение команд управления звонками и медиаресурсами, взаимодействие с телефонным медиа-движком.
SBC Agent	Управление SIP-пользователями, транками и взаимодействием с пограничным SIP-компонентом.
Библиотеки взаимодействия и среда исполнения стратегий	Подключение сценариев к ядру, обмен командами и событиями, использование функций платформы из программной логики сценария.
Веб-интерфейс	Настройка платформы, наблюдение за коммуникациями и рабочее место оператора.
Коммуникационная панель	Работа со звонком, клиентом и обращением; встраивание операторского интерфейса во внешнее приложение.
Стандартные стратегии	Сценарии обработки обращений, подключаемые в составе поставки.

Логические компоненты не обязательно соответствуют отдельным образам: серверный образ может выполнять разные роли в зависимости от конфигурации.

Серверная часть использует сторонние инфраструктурные компоненты, в том числе PostgreSQL, NATS, Kamailio, Asterisk, rtpengine, MinIO, Valkey и nginx. Они не заявляются как собственные разработки правообладателя OmniFlow. Их версии и лицензии учитываются отдельно для выбранной поставки.

Типовая обработка телефонного обращения: приём вызова, определение маршрута, выбор получателя или сценария, соединение участников, завершение вызова и сохранение сведений о нём. Текстовое обращение поступает через подключённый канал и обрабатывается средствами чатов и сценариев.

3. Функциональные характеристики

3.1. Телефонные коммуникации

Создание и изменение SIP-пользователей, подключение телефонных аппаратов и софтфонов.
Подключение SIP-транков с регистрацией либо идентификацией по IP в соответствии с настройками оператора связи.
Организация внутренних, входящих и исходящих вызовов.
Настройка маршрутов по направлению, транку, номеру вызывающего и набранному номеру; применение масок и регулярных выражений.
Направление вызова на SIP-пользователя, транк, очередь или группу; настройка переадресации и групповых номеров.
Просмотр активных звонков и параметров подключения.

Вызовы во внешнюю телефонную сеть требуют подключения оператора связи. Платформа не заменяет услуги этого оператора.

3.2. Очереди и сценарии

Создание очередей, назначение операторов и настройка расписания обработки.
Использование стандартных стратегий, включая дозвон до оператора и обработку нерабочего времени.
Последовательный или групповой дозвон в стратегии очереди в зависимости от её настроек.
Подключение собственных стратегий через библиотеки платформы.
Управление файлами и параметрами стратегий, просмотр сведений об их активности.

Конкретное поведение очереди определяется расписанием, выбранной стратегией, её параметрами и состоянием операторов. Наличие очереди само по себе не включает все сценарии.

3.3. Рабочее место оператора

Отображение назначенных обращений и выбор текущего обращения.
Работа с телефонным вызовом через коммуникационную панель.
Просмотр карточки клиента и связанных коммуникаций.
Изменение бизнес-статуса оператора, например готовности к приёму обращений или перерыва.
Указание результата обработки обращения, работа с заметками и перепиской.

Для звонков из браузера необходимы настроенная SIP-точка, доступ к микрофону и корректное защищённое подключение.

3.4. Текстовые коммуникации

Настройка аккаунтов провайдеров и каналов связи.
Приём и отправка сообщений, просмотр диалогов и журнала сообщений.
Распределение обращений с использованием очередей и сценариев.
Работа с вложениями, историей переписки и шаблонами сообщений в пределах возможностей подключённого канала.

В описываемой редакции предусмотрены подключения Telegram, MAX, Avito, Beeline SMS и Wazzup24. Доступность конкретного подключения уточняется для выбранной поставки. Поддержка API провайдера не означает доступность всех функций и каналов, предлагаемых самим провайдером.

3.5. История и результаты

Просмотр истории вызовов: направление, номера участников, время начала, длительность, длительность разговора, статус, оператор и транк.
Работа с записями разговоров при включённой записи и наличии сохранённого файла.
Ведение справочника результатов обращений, карточек клиентов и контактных данных.
Просмотр сообщений и результатов обработки обращений в пределах предоставленных прав.

Распознавание и синтез речи, транскрибация и диалоговые сценарии с языковыми моделями требуют отдельной настройки соответствующих сервисов. Эти подключения не являются условием обычного внутреннего телефонного вызова.

3.6. Администрирование

Организация работы с несколькими организациями и разграничение доступа по организациям и ролям.
Управление пользователями, ролями и связью пользователя с SIP-точкой.
Раздельные интерфейсные полномочия администратора, супервизора и оператора.
Управление токенами доступа и просмотр доступных событий безопасности.
Просмотр состояния сервисов, параметров подключения и обнаруженных расхождений конфигурации.
Установка, обновление и диагностика через утилиту omniflow-ctl.

Наличие механизмов доступа и диагностики не является заявлением о сертификации средств защиты информации.

3.7. Интеграция

Программа предоставляет библиотеки командного и событийного взаимодействия для разработки стратегий. Коммуникационная панель может подключаться к внешнему приложению как JavaScript-бандл либо Vue-компонент. Настройки интеграции определяют авторизацию, контекст клиента или обращения и взаимодействие с серверной стратегией.

4. Входные и выходные данные

Группа	Входные данные	Результат обработки
Телефония	SIP-сигнализация, аудиопотоки, параметры маршрутов и сценариев	Соединения, события вызовов, история и записи при включённой записи.
Текстовые каналы	Сообщения, вложения, события подключённых провайдеров	Переписка, статусы в пределах возможностей канала, обращения операторов.
Администрирование	Учётные записи, роли, справочники, настройки подключения	Конфигурация платформы, доступ пользователей, диагностические сведения.
Интеграции	Команды приложений, контекст клиента/обращения, параметры стратегий	Ответы, события и действия коммуникационной панели.

5. Условия использования

Серверные требования и порядок развёртывания приведены в документе "OmniFlow - установка и эксплуатация". Поставка осуществляется через реестр контейнерных образов registry.omniflow.ru; доступ выдаётся правообладателем.

Для внутренней телефонии не требуется подключение текстового канала, речевого сервиса или LLM-провайдера. Для внешних коммуникаций необходимы соответствующие подключения и права доступа. Ограничения внешних сервисов, состав выбранных профилей и ресурсы сервера влияют на доступные функции.

Предельная производительность зависит от состава поставки, ресурсов сервера и сценариев использования. Совместимость с конкретными дистрибутивами ОС и допустимая нагрузка определяются для выбранной конфигурации. Непрерывность работы при отказе узла требует отдельно спроектированной и проверенной схемы отказоустойчивости.

Техническая поддержка: support@omniflow.ru, будние дни с 09:00 до 18:00 по московскому времени.